ПРОДАЖИ КАК ПРОФЕССИЯ

(глава из книги Алексея Колика «Морская звезда завоевывает жизненное пространство»)

Предисловие

Я давно хотел написать книжку для специалистов по продажам. Результатом этого желания стала книга «Морская звезда завоевывает жизненное пространство». Она для тех, кто выбрал для себя эту интересную, но непростую профессию. Книга основана на собственном опыте, а также опыте друзей и знакомых. Она о том, как продавать в России, Украине, Беларуси, Казахстане. То есть «у нас», а не «у них». Книга написана в непривычном жанре, но я считаю о такой деятельности как продажи писать нужно именно так. Здесь представлена одна из глав, в которой я пишу о личных качествах и функциях специалиста по продажам. Думаю, что это довольно важная глава, и я хочу, чтобы она появилась на сайте Михаила Михайловича. Это связано с тем, что именно он своей книгой «Русские медведи и белая гвардия» вдохновил меня на написание собственной книжки. Михаил Михайлович посвятил свой труд ответу на вопрос «Что представляет собой деловой человек со славянской ментальностью, что его отличает?». Я хочу продолжить изучение этой темы применительно к профессии специалиста по продажам и, вообще, деятельности компании по организации продаж.
Также полагаю, что на этом сайте мой текст вполне уместен и потому, что я, так же, как и Михаил Михайлович, принадлежу к школе «практического маркетинга», которая подразумевает живой креативный подход к рассмотрению систем деятельности на рынке. Михаил Михайлович Колонтай демонстрирует свою приверженность к такому подходу и в своих учебных программах и в консалтинговых проектах. Я многому у него учусь.

Колик Алексей, консультант по маркетингу и продажам

Глава 5. Чем занимаются специалисты по продажам.

Пришло время нам остановиться и подумать, чем занимаются специалисты по продажам, в чем состоят их функции? На это вопрос нет единого ответа. Есть только индивидуальный опыт. И все-таки попробуем на примере нашей «Морской звезды» понять из чего должен состоять рабочий день нашего специалиста по продажам. Итак, перечислим, что же он делает в течение дня:

1. Ведет телефонные переговоры.
2. Отправляет или принимает информацию по электронной почте, факсу, почте.
3. Собирает информацию о партнерах по работе, конкурентах, рынках.
4. Встречается с клиентами в нашем офисе или выезжает на встречи.
5. Организует и контролирует отгрузку товара в адрес клиентов.
6. Планирует свою работу.
7. Участвует в совещаниях.
8. Согласует рабочие вопросы с сотрудниками других служб.
9. Повышает собственную квалификацию.
Здесь перечислены основные виды деятельности. Сюда не вошли перекуры, причесывание и другие непродуктивные виды деятельности. Также здесь не упомянут отдых, который тоже присутствует в рабочее время. Но об этом речь пойдет дальше в специальной главе.
Теперь подумайте, пожалуйста, в каких пропорциях эти виды деятельности должны присутствовать в течение месяца в работе специалиста по продажам в процентном выражении. Я Вам представлю оптимальный вариант, который мы выработали для себя в процессе работы, а Вы в третьем столбце напишите свой вариант. Итак, мой вариант.

Ведет телефонные переговоры - 25%
Отправляет или принимает информацию по электронной почте, факсу, почте - 10%
Собирает информацию о партнерах по работе, конкурентах, рынках - 10%
Встречается с клиентами в нашем офисе или выезжает на встречи - 25%
Организует и контролирует отгрузку товара в адрес клиентов - 8%
Планирует свою работу - 10%
Участвует в совещаниях - 4%
Согласует рабочие вопросы с сотрудниками других служб - 3%
Повышает собственную квалификацию - 5%

На сколько мы с Вами расходимся? Или же смотрим одинаково?
Как видите, наши специалисты по продажам больше всего посвящают времени телефонным и личным переговорам с клиентами, по 25% каждому из этих видов деятельности. Суммарно они занимают 50% времени. Мы считаем этот показатель оптимальным. Конечно, Ваша ситуация может быть иной. Например, Вы являетесь специалистом, который отвечает за продажи только в Москве. В таком случае Вы сможете больше времени посвятить личным встречам с клиентами. А если Вы отвечаете за продажи на Дальнем Востоке, то, возможно, Вам стоит больше контактировать с клиентами по телефону, нежели совершать вояжи в столь отдаленный регион.
Как видите, по 10% времени мы отдали планированию, сбору информации (маркетингу). Это очень важные виды деятельности. На них и больше времени не жалко, но трудно оторвать от чего-то еще. Например, отправка и получение информации занимает целых 10% времени, но ничего не поделаешь, приходится этим заниматься. Организация и контроль отгрузок тоже на целых 8% тянут. Это мы устраним скоро, так как у нас будет открыта специальная логистическая служба, и специалисты по продажам вообще не будут заниматься этим.
Мы сократили время на совещания, проводим их регулярно, но быстро. Решаем на них самые важные, актуальные вопросы. Совещания не должны проводиться ради совещания. Для того чтобы они не превращались в долгие разговоры мы приняли решение ограничить их строгим временным регламентом и чтобы не случилось не выходить за него.
Вы обратили внимание, что 5% времени выделено на повышение квалификации. Это очень важно, особенно на стадии формирования службы продаж. Опытным специалистам тоже нужно уделять этому время. Тот, кто перестал постоянно совершенствоваться, рискует упустить время и не заметить момент, когда он уже не будет соответствовать потребностям сегодняшнего дня.
10% времени наши «продавцы» уделяют маркетинговой работе, раньше они уделяли ей больше времени. Мы разгрузили их за счет того, что в службе продаж появился новый сотрудник, специалист по маркетингу. Его зовут Александр, недавно он закончил МГУ. Об этой личности я в дальнейшем расскажу подробнее. Все-таки важная фигура на предприятии.
На нашем предприятии не было маркетолога, но я убедил руководство в том, что он обязательно нужен. В будущем мы будем создавать целый отдел маркетинга, без этого сейчас никуда. Рынок нужно знать хорошо и бороться на нем с конкурентами не наобум, а на основе профессиональных действий. Но, наличие маркетолога не исключает и ведение маркетинговой работы специалистами по продажам. Они должны сами «чувствовать рынок», понимать процессы происходящие на нем. Маркетолог находится в постоянном взаимодействии с «продавцами», они, по сути, решают общие задачи. Об этом подробнее чуть позже.
Поскольку телефонные и личные переговоры составляют базу продаж, то в дальнейшем мы уделим им наибольшее внимание. Вопросы планирования мы уже рассмотрели.
Мы с Вами затронули сейчас формальную сторону вопроса, функции специалиста по продажам. Но, давайте немного поговорим и о том, кто такие эти специалисты. Ведь в нашей стране лет пятнадцать назад вообще не было этой профессии. «Продавцы» у нас стояли только за прилавками магазинов. И вот, рыночная экономика потребовала в большом количестве новых специалистов. И многие люди пошли в новую профессию. Можно ли полагать, что для нее годятся все? Думаю, нет. Да, и Вы согласитесь со мной. Не каждый готов заниматься этой работой. Многие начинают и бросают сразу, другие работают дольше, но потом тоже не выдерживают и переходят к другим видам деятельности. Что же характерно для этой профессии? Давайте поговорим об этом. Выделим основные характерные черты, которые должны быть присущи специалисту по продажам.
Во-первых, он должен быть коммуникабельным человеком. Нужно разобраться, что же это за качество, коммуникабельность. Оно определяется следующим образом: способность людей устанавливать контакты, связи, отношения.
Другими словами, коммуникабельный человек этот тот, кто любит общение с другими людьми, для кого оно не вызывает затруднений и даже вызывает удовольствие. Как правило, к такому типу относятся экстраверты, личности ориентированные на внешние коммуникации. Редко коммуникабельным человеком может быть интроверт (личность, ориентированная на внутренний мир). Многочисленные книжки зарубежных авторов (особенно американских) написаны для того, чтобы научить специалистов по продажам навыкам коммуникации. Это важные и нужные навыки. Но, в большинстве из этих книжек авторы не затрагивают вопроса возможности интроверта в принципе осуществлять эффективные коммуникации. Их советы легко могут быть воплощены в жизнь экстравертами. А интровертам что делать? Ведь их поведение детерминировано глубинными основами психологического типа. Им совсем не просто начать действовать вопреки своему типу.
Другими словами, если человек не относится к природным коммуникаторам, то ему нужно очень много поработать над собой, чтобы научится общению. Вообще, чистых природных экстравертов, коммуникаторов очень мало. Поэтому учиться коммуникации нужно всем. Чистых интровертов тоже немного. Таким людям нужно хорошо подумать, прежде чем становится специалистом по продажам. Для них ли эта профессия? Может лучше выбрать другую? В противном случае придется много-много менять себя, даже ломать, если хотите. Это трудно, поверьте. Для примера можем взять нашего Макса. Я его «Ботаником» назвал. Это на сленге. А по научному он «Интроверт». Любит «быть в себе», а для общения предпочитает компьютер. С компьютером общаться легко. Он не спорит, не доказывает свою точку зрения, не кричит и не кидается предметами. Он может только подсказывать, советовать. Для общения – идеальное создание. С человеком труднее, гораздо труднее. Может ли Макс работать «продавцом»? Это мы проверим на практике. Выясним, в какой степени он «интроверт», может ли начать собственную «перезагрузку». Многое будет зависеть от него самого.
Во-вторых, помимо того, что специалист по продажам обязан быть «коммуникатором» он еще должен сам вызывать симпатию у других людей, нравится им. О том, как нравиться другим мы поговорим в главе «имидж», но сейчас необходимо отметить, что нравится другим, может приветливый, корректный, приятный внешне человек. Попробуйте сейчас создать визуальный образ приятного Вам человека. А теперь неприятного. Почувствовали разницу?
Во-третьих, специалист по продажам должен быть стрессоустойчивым. То есть, уметь выдерживать стрессы. Определим, что такое стресс. Стресс – это неспецифическая реакция организма на любое предъявленное к нему требование. А дословно «стресс» переводится как «напряжение».
Стресс – это ответ организма на любое воздействие. Основоположник учения о стрессе Ганс Селье писал: «Стресса может избежать лишь тот, кто ничего не делает».
Безусловно, работа «продавца» относится к числу наиболее стрессовых. Из-за чего это происходит? Причин несколько, перечислим их:
1. Пресловутая необходимость коммуницировать со многими людьми. Все профессии связанные с большим количеством контактов с другими людьми вызывают опасность стресса. Когда коммуникация становится стрессовой? Тогда, когда она превышает привычные нормы. Если Вы в день провели одни переговоры продолжительностью один час, то стресса может и не быть. Но пять переговоров, которые заняли шесть часов уже являются фактором стресса. Далеко не каждый способен выдержать такие нагрузки. У многих начинает болеть голова, появляется бессонница, раздражительность.
Но, и получасовая встреча может привести к стрессу. Это произойдет в том случае, если ситуация приняла конфликтный характер. Конфликты часто происходят в жизни людей. Всем приходится встречаться с конфликтными личностями. Их много в сфере бизнеса, торговли. Даже если Вы сами неконфликтный человек, то конфликт Вам может «организовать» конфликтная личность.
2. «Продавец», занимающийся оптовой торговлей, должен постоянно принимать решения. А необходимость принятия решений всегда связана со стрессами. Человек обычно сомневается, мучается перед тем как принять решение. Продолжает он это делать и после того, как решение принято, поскольку последствия решения, результат могут быть отнесены во времени достаточно далеко. В этот период переживания могут достигнуть апогея. Поэтому для специалиста по продажам неправильно говорить о том, что принятое решение снимает стресс полностью. Скорее можно говорить о том, что стресс перейдет в другую фазу, изменится.
3. Постоянные неопределенности добавляют стрессов. Представить, что работа специалиста по продажам станет предсказуемой, вполне определенной, наверное, нельзя. Большое количество изменений ситуации сопровождает практически каждый рабочий день. Если вчера клиент А хотел сделал заказ на большую партию товара, то сегодня он может отказаться от закупки. Клиент В, наоборот, мог ничего не заказывать заранее, а сегодня позвонил и сообщил, что он хочет через два часа начать грузить товар на складе. Отправленная в город Нижнесарайск машина с товаром неизвестно почему в условленное время не прибыла к месту назначения, а мобильный телефон водителя отвечает «Абонент в настоящее время недоступен». Представляете, что творится на душе у нашего Андрея, который отправил эту машину.
4. Необходимость в определенные промежутки времени работать с высокой степенью интенсивности добавляет стресса. Интенсивность может быть как интеллектуальная, так и физическая. Часто нужно быстро просчитать варианты наиболее оптимальной сделки, а бывает, что есть необходимость сесть за руль и проехать за день сотни километров. То же Андрей проехал несколько дней назад 900 километров за сутки.
Видите, как сильны факторы стресса. Их совсем не просто преодолеть.
В-четвертых, для того, чтобы выдерживать психологические и физические стрессы нужно иметь хорошее состояние здоровья. Человеку со слабым здоровьем нечего делать в этой профессии. В короткое время он окончательно его разрушит и не добьется существенных результатов в работе. В первую очередь это относится к тем, кто имеет заболевания сердечно-сосудистой, нервной системы, почек, опорно-двигательного аппарата. Правда, здоровье никому не дается навечно. Поэтому нужно постоянно его поддерживать и укреплять. Если Вы специалист по продажам, то Ваше место в бассейне, тренажерном зале, на беговой дорожке.
В-пятых, профессия специалиста по продажам требует высокой степени организованности, дисциплины. Причем, в основном это самоорганизованность и самодисциплина. «Продавец» не должен быть только исполнителем, не может полностью полагаться на указания начальника. Он сам планирует, организует свою работу. В этом проявляется его ответственность как специалиста.
В-шестых, успешным специалистом по продажам может быть человек, который хочет зарабатывать много. Нужна прагматическая мотивация на активные действия. Если кому-то не очень нужны деньги, то зачем ему такая стрессовая, требующая самоотдачи работа. Можно найти что-то попроще и поспокойнее. Классическим случаем можно считать нашего Сергея. Он готов смириться с участью неудачника, если эта участь оплачивается минимальной зарплатой. А больше ему и не нужно. Не думайте, что людей, которые не стремятся к большим заработкам, мало. Их достаточно. То есть, конечно, они хотят иметь много денег, но не «зарабатывать много денег».
В-седьмых, хороший продавец должен быть оптимистом, верить в себя и свой успех. Вспомните слова Сергея, они полны пессимизма. Разве может человек иметь установку на неудачу и добиться удачи? Такое трудно себе представить. Андрей хороший пример человека, который живет по принципу тотального оптимизма. И нужно сказать, это приносит свои ощутимые плоды. Нелегко улыбаться после неудачных переговоров или дня, проведенного за рулем автомобиля. Андрей научился этому. Молодец!!! Желаю и Вам оптимизма, веры в свои силы.
Итак, мы с Вами описали портрет специалиста по продажам. Возможно, Вы и не соответствуете этому портрету в чем-то. Не отчаивайтесь. Многому можно научиться. Главное – видеть цель и добиваться ее выполнения. Эта книга написана именно для тех, у кого еще нет достаточного опыта, для тех, кто еще не стал «Универсальным продавцом».